3月13日上午，在四川省保护消费者权益委员会第六届委员会三次会议上。四川省市场监管局安全总监、省消委会执行副主任余德仲发布2023年度消费者满意度指数报告。2023年度消费者满意度指数调查工作覆盖全省21个市州，采集消费者样本28350个，总指数评分为84.09分，较去年上升了1.01分，创全省消费者满意度调查开展九年来新高。
据报告显示，当前四川消费市场特征呈现以下四大特征：一是消费信心稳中有升，消费预期相对保守。2023年全省消费者满意度总指数84.09分，较去年上升1.01分，是全省消费者满意度指数调查工作开展以来最高分。调查显示，消费者对未来一年的消费信心指数为82.95分，处于比较充足水平。六成消费者认为收入会有所增加，但只有四成消费者考虑增加消费支出，相比收入预期，消费预期相对保守。二是消费环境平稳改善，市场监管持续增效。2023年，一级指标消费环境满意度指数84.84分，较2020年疫情初期上升1.64分。二级指标中的市场环境满意度指数85.43分、市场监管满意度指数84.26分，较2020年疫情初期分别提升2.33分、1.06分，三年新冠疫情防控转段后经济恢复发展，新型经济蓬勃发展给监管带来新挑战，消费者对市场环境给予更高期盼。三是消费需求逐步满足，市场供给稳中求新。2023年，一级指标消费类别满意度指数86.46分，连续处于历史高位。二级指标中，商品消费满意度指数85.80分，服务消费满意度指数86.97分。商品和服务消费满意度日渐改善，多样化、个性化消费需求逐步满足。但同时，消费结构也在加速变化，供给侧结构面临新的调整。调查发现，食品、日用品等刚需消费占比提升，而品质消费、服务消费、兴趣性消费意愿有所下降，主要原因是居民收入增长有所放缓，且消费结构也在加速变化。随着经济发展和居民收入水平提高，传统消费领域已逐渐趋于饱和，新兴消费领域正在崛起。然而，供给结构的调整往往滞后于需求结构的变化，导致市场上的产品和服务不能很好满足消费者的新需求，也制约了消费潜力的释放。四是维权工作成效突显，维权结果还需加强。2023年，一级指标消费维权满意度指数79.25分，较2022年上升6.97分，恢复至近几年平均水平。二级指标中，维权工作满意度指数85.25分，维权结果满意度指数70.25分。由此可见，维权工作效能得到消费者认可，但维权结果还难以达到消费者预期。
根据县域群体调查主要发现，目前四川省常住人口约8300万人，县域常住人口约4500万人，占全省一半以上。县域消费人口体量庞大，是促进消费增长的关键力量，成为激发经济增长的“新引擎”。本次调查选取了97个县域开展相关研究，为全省消费经济的研究带来县域层面的数据。调查发现，四川省县域群体有以下五大消费特征：一是消费能力提升。调查显示，县域群体大专及以上学历者占52.19%，家庭月收入10000元及以上者占38.08%，县域群体的学历和收入与城区消费群体差异不大。随着县域经济的发展和居民收入的增长，县域群体的消费能力正在逐渐增强，这为消费市场的扩容和消费结构的升级打下基础。二是消费场景创新。县域消费设施的日益完善为县域群体提供了更丰富、更便利的消费场景。调查发现，85%左右的县域群体认为零售设施、餐饮娱乐休闲设施、公共交通设施、信息网络平台、物流配送等本地商业基础设施方便。但同时，川西北生态示范区的县域消费者对本地的公共交通设施、川南经济区的县域消费者对本地的物流配送认可度不及其它区域。三是供给侧结构优化。随着县域商业基础设施的覆盖和完善，县域消费市场的供给侧正在发生结构性变化。调查显示，85%的县域消费群体认为本地市场上的商品、服务种类和数量多，但同时，假冒伪劣、虚假宣传、强迫交易和捆绑销售现象也不同程度存在。调查显示，部分10万以下人口小规模县域的商品和服务种类、数量低于县域总体水平，假冒伪劣、虚假宣传、强迫交易和捆绑销售现象相对更突出。四是维权意识强烈。调查发现，发生纠纷的县域消费者中有53.41%进行过维权，高于城区45.39%的维权率。其中以川南经济区、攀西经济区的消费者维权率最高，均超过六成。
县域消费者的消费纠纷主要发生在食品、烟酒、文化/娱乐/体育服务、交通出行/运输以及金融保险理财五类行业，其占比分别是35.89%、30.74%、29.70%、29.26%和28.98%。县域受访消费者中76.08%表示主要维权方式是向消委等消费者权益保护组织投诉，61.36%是向相关行政主管部门投诉，56.05%选择向仲裁机构申请仲裁。五是成都平原经济区县域及80万以上人口县域消费信心更强。县域群体消费者对2024年的消费信心指数为81.54分，低于全省总体消费信心指数1.41分。但成都平原经济区的县域群体消费信心指数为89.25分，远高于其余四区域和全省总体信心指数，同时该区域近66%的消费者对未来收入增加也持乐观态度。川东北经济区的消费信心和未来支出增加可能性都相对较低。常住人口为80万以上的县域消费信心指数为86.21分，高于其他人口数量的县域。
此外，中等收入群体尤其引人关注，其消费特征表现为：人群年轻化、高知化。调查发现，中等收入群体年龄集中在23-49周岁区间，占比近80%，其中以30-39周岁最多，占比36.98%。中等收入群体中，大学本科及以上学历者占43.25%，超过总体水平近10个百分点。需求多样化、个性化。调查显示，中等收入群体对大多数商品和服务的消费触及度都高于总体水平。在商品消费领域，食品、日用商品和服装鞋帽是中等收入群体日常生活中熟悉的主要商品类型，占比均超过20%。在服务消费领域，餐饮消费、快递/外卖服务、交通出行/运输服务、通讯及网络服务是中等收入群体触及度明显高于大众消费群体的消费类型。中等收入群体消费更多元化且消费需求从“随大流”转变为“有态度”。生活品质化、品牌化。相比大众消费群体，中等收入群体消费意愿和消费能力较强，他们更注重生活品质和舒适度，更倾向于购买质量更好、品牌知名度更高的商品和服务。
中等收入群体消费维权特征表现为：食品、烟酒、交通出行/运输、文体娱乐、金融保险理财是纠纷多发行业。19.67%的中等收入消费者在本地市场购买商品或服务时遇见过消费纠纷，略低于全省20.47%的纠纷率。但其中食品、烟酒、交通出行/运输、文体娱乐、金融保险理财行业的纠纷占比均超过三分之一，远高于这5个行业的全省纠纷率。维权率高于总体水平，向相关组织、部门、机构投诉是主要维权方式。遇见纠纷的中等收入消费者中有53.37%的进行过维权，高于全省48.85%的维权率。可见中等收入群体消费者的维权意识整体较强。维权渠道方便、回复及时、维权结果感知度均高于全省水平。在有过维权经历的中等收入消费者中，90.31%表示维权渠道方便，高于全省5.93个百分点；96.46%的表示投诉回复及时，高于全省3.41个百分点；92.94%表示有收到最终结果，高于全省5.07个百分点。
中等收入群体消费信心特征表现为：中等收入群体对2024年的消费信心指数为87.82分，高于全省总体消费信心指数4.87分。69.99%的受访者认为未来一年家庭收入会有所增加，41.70%的受访者表示会在未来一年增加消费支出，对未来收入和支出预期均比全省总体情况乐观。
对此，四川省消委会提出建议：
一是扩大内需，激发消费潜能。加大优势行业推动力度，支持新场景、新业态、新模式健康发展，满足消费者品质化、多样化消费需求。深挖县域消费，完善消费基础设施，拓宽消费流通渠道，强化消费促进政策支持，全面提高县域市场的产品和服务供给水平，提升消费者消费热情，让消费者有地“能消费”，有物“愿消费”，充分释放县域消费活力。
二是发挥合力，加强消费监督。发挥社会各界力量的监督作用，对反映问题较多的行业和场所，做好日常监管和整治，对纠纷发生率高、纠纷解决难的行业、商家进行重点监测管控；加快消费信用体系建设，探索建立红榜黑榜公示制度；扩大线下无理由退货，提升在线消费纠纷和解单位的数量和质量，切实维护广大消费者的合法权益。
三是完善渠道，畅通消费维权。利用“互联网+”大力发展线上消费纠纷解决模式，实现维权“零见面”，推动线下调解向线上调解延伸。尝试构建多元化调解机制，推动实现消费纠纷化解“一站式”管理、“一窗式”办理、“一条龙”处理，让消费者少跑路，让消费者维权更便捷、更高效。
